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ACE-Euro-Notruf – Ein Blick hinter die Kulissen

01.07.2016

Für die Mitarbeiter des ACE-Euro-Notrufs ist eine Panne kein Problem. Sie unterstützen die ACE-Mitglieder rund um die Uhr. Wie das im Einzelnen funktioniert, zeigt ein Blick hinter die Kulissen.

Die Tür geht auf, ein gedämpftes Stimmengemurmel ist zu hören. An diesem Morgen sind fast alle Arbeitsplätze belegt. In der Luft liegt der Duft nach neuen Möbeln. Der Blick wird von den roten, rechteckigen Elementen auf dem Boden angezogen. Diese angedeutete Straße weist den Weg durch das geräumige und lichtdurchflutete Büro. Wer ihm folgt, vernimmt immer wieder einen bestimmten Satz: "ACE-Euro-Notruf. Guten Tag, was kann ich für Sie tun?"

Im Drei-Schicht-System für Sie da

 

Wie in einem Körper die Organe, arbeiten beim Auto Club Europa viele unterschiedliche Abteilungen zusammen und sichern auf diese Weise den Erfolg. Jede einzelne Abteilung ist wichtig. Das Herzstück ist jedoch der ACE-Euro-Notruf – im Pannenfall die erste Anlaufstelle für die Mitglieder. Zahlreiche Ansprechpartner sitzen hier Tag und Nacht im Drei-Schicht-System bereit, um zu organisieren und zu helfen.


Janine ist eine davon. Die junge Frau ist ein alter Hase im Geschäft. Seit zehn Jahren kümmert sie sich schon um die Anliegen der Clubmitglieder. Dennoch: Kein Fall gleicht dem anderen. "Man ist auch ein Stück weit Psychologe, denn man muss auf jeden Anrufer individuell eingehen und seine jeweilige Situation berücksichtigen", erläutert Janine. Nebenbei stöpselt sie ihr Headset ein – eine der wenigen Routinen ihres Arbeitsalltags. Viel befindet sich nicht auf ihrem Schreibtisch: ein Telefon, zwei Bildschirme, eine Tastatur und ein paar weiße Blätter für Notizen. Mehr braucht die Notruf-Mitarbeiterin auch nicht für ihre Arbeit. Alle wichtigen Informationen bekommt sie über das Intranet und die Notrufsoftware. Letztere gestartet, beginnt Janines Schicht mit einem Klick auf "Anwesend".

Häufigste Panne – Die defekte Batterie

 

Ihr erster Notruf lässt nicht lange auf sich warten. Nach wenigen Sekunden klingelt das Telefon. Am Apparat ist André Fürst (Name von der Redaktion geändert). Sein Auto will einfach nicht mehr anspringen. Mit diesem Problem ist der Anrufer nicht alleine, denn die defekte Batterie gehört mit Abstand zu den häufigsten Pannenursachen. Den zweiten Platz in der Pannenstatistik belegt der defekte Motor, gefolgt von dem defekten Fahrwerk.


Für die korrekte Abwicklung nimmt Janine zunächst alle wichtigen Daten des Mitglieds auf. Sind der Name und die Mitgliedsnummer mit den im System gespeicherten Daten abgeglichen, werden die genauen Fahrzeugdaten erfasst. Die Notruf-Beraterin weiß, dass sich die Anrufer in einem Ausnahmezustand befinden und häufig auch sehr aufgeregt sind. Dennoch hat sie einen Wunsch: "Der Traum eines jeden Notruf-Mitarbeiters ist es, dass das Mitglied alles parat hat: das Alter des Fahrzeugs, die Marke, das Modell, ob es ein Schalt- oder Automatikgetriebe hat und ob es sich um einen Diesel oder einen Benziner handelt."

Wartezeit ist abhängig von der Verkehrs- und Auftraglage

 

André Fürst hat nicht nur diese Informationen, sondern kann auch seinen Standort präzise benennen. So ist schnell ein Pannenhelfer in der Nähe gefunden. Es folgt die für das Mitglied alles entscheidende Frage: "Wie lange muss ich warten?" Janine erklärt, dass der ACE-Partner seinen Auftrag sofort bearbeiten wird. "Die Wartezeit ist jedoch abhängig von der Verkehrs- und Auftragslage. Grundsätzlich kann man mit plus minus 45 Minuten rechnen", gibt die Notruf-Erfahrene zu bedenken. Bevor sie das Telefonat beendet, ergänzt sie noch: "Die Pannenhilfe ist auf jeden Fall gedeckt. Sollte man Ihnen vor Ort nicht helfen können, übernimmt der ACE auch den Abschleppvorgang in die nächstgelegene Fachwerkstatt."


Nach dem Auflegen ist der Fall für Janine aber noch nicht abgeschlossen. Sie hält das Telefonat kurz im Notrufprogramm fest. Damit ist sichergestellt, dass der Notruf nicht verloren geht und jeder Mitarbeiter bei Rückfragen darauf Zugriff hat. Dann klingelt auch schon wieder das Telefon.

Genaue Standortangaben sind sehr wichtig

 

Es ist das Ehepaar Herrmann. Sie sind mit ihrem Wohnwagen in Italien unterwegs. Eigentlich sollte es ein schöner Urlaub mit viel Entspannung werden. So kurz vor dem Ziel muss die jetzt aber erst einmal warten, denn nun stehen sie unglücklicherweise mit einem Kupplungsschaden auf der Autobahn. Für Janine fängt damit Detektivarbeit an. Die Herrmanns kennen ihren genauen Standort nämlich nicht. Deshalb fragt sie nach der Autobahn, nach der Richtung, in der das Ehepaar unterwegs ist und nach den vorherigen Autobahnabfahrten. Gleichzeitig ruft sie eine Straßenkarte auf und versucht so herauszufinden, wo sich die Panne ereignet hat. Janine weiß: "Die Standortangaben sind enorm wichtig für die Pannenhelfer. Wir wollen ja nicht, dass sie unverrichteter Dinge wieder umdrehen, wenn sie das Mitglied nicht finden. In solchen Fällen sind vor allem GPS-Daten enorm hilfreich für uns."


Schließlich ist der Standort ausgemacht, doch Janine benötigt noch weitere Informationen. Die Herrmanns sind ja mit einem Wohnanhänger unterwegs. Im schlimmsten Fall muss der, zusammen mit dem Auto, abgeschleppt werden. Damit der Pannenhelfer direkt mit einem passenden Fahrzeug anrückt, sind in diesem Fall auch die Daten des Wohnwagens notwendig. Die Notruf-Beraterin notiert Länge, Breite, Höhe und Gewicht. Für die Organisation muss sie außerdem noch wissen, wie lange der Urlaub noch dauert und was der eigentliche Zielort war. Sollte eine langwierige Reparatur bevorstehen, müssen die Reisenden ja übergangsweise irgendwo untergebracht werden. Dann heißt es aber auch für die Herrmanns erst einmal warten. Was sie fern der ACE-Zentrale in Stuttgart nicht mitbekommen: Im Hintergrund läuft die Notruf-Maschinerie längst in vollem Gange. 

Im Ausland enge Zusammenarbeit mit Partner vor Ort

 

In Auslandsfällen arbeitet der ACE mit den jeweiligen Autoclubs vor Ort oder mit professionellen Dienstleistungsunternehmen in dem jeweiligen Land zusammen. Sie kennen die örtlichen Gegebenheiten am besten und sorgen auf diese Weise für einen reibungslosen Ablauf. In England kümmert sich zum Beispiel der Club Opteven um die Pannenhilfe der ACE-Mitglieder. In Österreich ist es hingegen der ARBÖ. Im Gegenzug werden die Mitglieder der jeweiligen Auslandsclubs vom ACE-Euro-Notruf unterstützt, wenn sie bei uns in Deutschland unterwegs sind und eine Panne haben. Um den Kupplungsschaden von Ehepaar Herrmann kümmert sich der Dienstleister Sanitrans. Die Pannendaten übermittelt Janine in englischer Sprache nach Italien und legt sich für den Pannenfall eine Erinnerung an. Nach einer angemessenen Zeit möchte sie Familie Herrmann noch einmal anrufen, um nachzufragen, ob auch alles geklappt hat.


Ihren Job und die damit verbundene Verantwortung nimmt die Mitarbeiterin mit der freundlichen Stimme sehr ernst. "Ich weiß, nach Feierabend sollte man die Fälle hier lassen, aber gerade komplizierte Pannen beschäftigen mich auch zu Hause noch teilweise", gibt sie zu und fährt fort: "Dann frage ich mich, was die Menschen wohl gerade machen und ob alles zu ihrer Zufriedenheit geregelt wurde."

Ferienzeit ist Hochsaison

 

Während ihrer Schichten kommt bei Janine niemals Langeweile auf. Besonders in der Ferienzeit stehen die Telefone zu keiner Zeit still. Auch heute geht es fröhlich weiter. Als Nächstes hat Janine Herrn Schuster vom Autohaus Hendt an der Strippe. Einer seiner Kunden, ein ACE-Mitglied, hatte einen Unfall und möchte nun wissen, ob der ACE die Kosten für einen Mietwagen übernimmt. Da kann die Notruf-Expertin sofort Auskunft geben, denn das ACE-Leistungsprofil hat sie im Kopf: "Das kommt darauf an, wo der Unfall passiert ist. Ist der Unfallort mehr als 50 Kilometer von seinem Heimatort entfernt, ist eine Übernahme möglich." Da muss Herr Schuster passen. Der Unfall hat sich im Heimatort ereignet. Damit fällt die Kostenübernahme weg. Janine hat aber noch einen Tipp: "Wenn unser Mitglied seinen Mietwagen zum Beispiel bei Hertz oder Europcar ordert, gibt es für ACE-Mitglieder Vergünstigungen."


Am Ende ihrer Schicht hat Janine mehr als 26 Pannenfälle bearbeitet. Darunter nicht anspringen wollende Motoren, platte Reifen, Motoröl in der Servolenkung, Super statt Diesel im Tank, blinkende Bremsflüssigkeitsleuchten, rumpelnde und klackernde Autos, gerissene Gaszüge, abgebrochene Auspuffrohre und defekte Federgabeln. Trotz anstrengender Ausnahmesituation finden Mitglieder wie Manfred Diepholz noch lobende Worte für Janine: "Ich sage Ihnen, Sie sind ein richtiges Herzstück – jobmäßig am richtigen Platz." Mit ihrem ansteckenden Lächeln geht sie in den wohlverdienten Feierabend.


Lesen Sie unser Interview mit Herrn Manfred Lenk, unser Leiter des ACE-Euro-Notruf und Leistungsabteilung. In unseren drei Fragen geht es um den ACE-Euro-Notruf, die neuen Räumlichkeiten und das Team.

 

Was tun im Pannenfall?

  1. In erster Linie Ruhe bewahren. Ist Ihre Panne im Straßenverkehr passiert, ziehen Sie sich eine Warnweste an und sichern Sie die Stelle mit einem Warndreieck ab.
  2. Rufen Sie beim ACE-Notruf an. Die Nummer finden Sie auf der Vorderseite Ihrer Mitgliedskarte. Achtung: Nicht mit der Info-Service-Nummer auf der Rückseite der Karte verwechseln.
  3. Der Notruf-Mitarbeiter wird Sie nach allen wichtigen Daten fragen. Deshalb halten Sie im besten Fall schon Ihre Mitgliedsnummer, die genauen Ortsangaben und Informationen zu dem betroffenen Fahrzeug bereit.
  4. Während der Abwicklung Ihres Pannenfalls sind eventuell noch Rückfragen notwendig oder der Notruf-Mitarbeiter hält Sie einfach auf dem Laufenden. Bis zur endgültigen Klärung sollten Sie daher die Telefonleitung frei halten.

 

ACE-Tipp

Im Pannenfall können Sie den Notruf auch per App absetzen. Entweder Sie rufen darüber, durch Betätigen des Notrufbuttons, an oder Sie senden den Notruf in Datenform an die Zentrale. Für letzteren Weg ist das Einloggen in der App Voraussetzung. So wird eine gesicherte Übertragung gewährleistet. Die kostenlose ACE-App finden Sie im Google Play Store oder im Apple App Store.