Reportage:

ACE-Notrufberater: Die Profis helfen – und weiter geht’s

27.06.2019

Der ACE-Euro-Notruf ist Takt- und Pulsgeber des ACE. Rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche, arbeiten hoch motivierte Notrufberater, um Mitglieder wieder sicher auf die Straße zu bringen.

Dahin ist die Reisefreude! Nur kurz an den Rastplatz gefahren, um die Toiletten aufzusuchen – und nun das: Der Motor gurgelt und raucht, mehr aber auch nicht. Es beginnt dunkel zu werden und der Regen prasselt aufs Dach. Die Urlaubsstimmung ist verflogen. Wut, Hilflosigkeit und Stress machen sich dafür breit. Jetzt ist der ACE der richtige Partner. Schnell den ACE-Euro-Notruf gewählt und schon sinkt das Stresslevel. Denn die Stimme am anderen Ende ist ruhig, freundlich und gelassen: „Guten Tag, hier ist der ACE, was kann ich für Sie tun?“

Ungefähr 80 Mitarbeiter sind rund um die Uhr im Einsatz

Rund 80 Mitarbeiter sorgen rund um die Uhr für die passgenaue Unterstützung im Pannenfall. Eine der netten Stimmen am anderen Ende der Leitung gehört zu Andreas. Seit vier Jahren arbeitet er bereits für den ACE-Euro- Notruf und geht in seinem Job leidenschaftlich auf. Bis zu zehn Anrufe die Stunde nimmt er entgegen, so schätzt er. Eigentlich wenig! Aber jeder Hilferuf braucht seine Zeit. Denn was, von außen betrachtet, nie jemand zu sehen bekommt, ist die Arbeits- und Organisationskette, die hinter jedem Anruf steckt, nachdem Andreas sein Headset zur Seite legt.

Binnen Sekunden zur passenden Lösung

Eine Panne oder Unfallmeldung heißt für einen Notrufberater, Entscheidungen innerhalb weniger Sekunden zu treffen: Ist es möglich, den Fehler vor Ort zu beheben? Oder muss das Auto in die Werkstatt? Dann sollte schon ein Abschleppwagen ausrücken. Und was ist mit den Menschen? Ist es sinnvoll, einen Mietwagen zu vermitteln oder eine Übernachtung vor Ort in Aussicht zu stellen, bis der Wagen wieder fahrtauglich ist?

In der Reisezeit ist besonders viel los

Das sind die Fragen, mit denen sich Lesan täglich beschäftigt. Nachdem Andreas den Hörer zur Seite legt, beginnt an dieser Stelle die Arbeit der jungen Frau. Die 28-Jährige arbeitet seit fast zwei Jahren für den ACE-Euro-Notruf. Lesan organisiert, mit ihrer unbeschwerten und ansteckenden fröhlichen Art, die jeweiligen Hilfsmaßnahmen. Dabei ist die Fußballbegeisterte ausgesprochen engagiert: „Ich möchte keines unserer Mitglieder warten lassen“, betont sie energisch. „In der Urlaubszeit ist immer viel los. Wir geben dennoch unser Bestes, um jedem Hilfesuchenden so gut wie möglich zu helfen.“ Mit ernstem Blick fügt sie noch hinzu: „Ich schließe keinen meiner Fälle, ohne nochmals nachzufragen, ob alles reibungslos verlief und es allen Beteiligten gut geht.“

Die Notrufberater fühlen sich in die gestressten Anrufer ein

Jeder einzelne Anruf verlangt ihre vollkommene Aufmerksamkeit, viel Empathie und Verständnis für die oftmals verzweifelten Anrufer: „Einfach ruhig und freundlich bleiben“ ist ihre Devise und: „Wir erklären jedem in einer Notsituation, dass wir ihn nicht allein lassen.“ Sie lässt wissen, dass Hilfe unterwegs ist und am Ende des Tages alles wieder ins Lot kommt. „Das ist in diesen Situationen das Wichtigste.“ Jeder Mensch reagiert in solchen Stresssituationen unterschiedlich und meistens „entspannen sich unsere Anrufer nach kurzer Zeit wieder“. Sie ist so vieles mehr als nur die freundliche Stimme am anderen Ende des Telefons. Sie ist Psychologin, Koordinatorin und Projektleiterin. Egal von wo die Anrufe kommen und wie aufgeregt das Mitglied auch in seiner misslichen Situation ist, Lesan schafft eine Vertrauensbasis. „Etwas Talent sollte man dafür schon mitbringen“, meint Lesan ohne falsche Bescheidenheit.

Einige Fälle bleiben lange im Gedächtnis

Manche Notrufe lassen die Kollegen auch nach Feierabend nicht so einfach los. Verständlich. Andere bleiben nach Feierabend im Büro. Erst mit dem Schließen der Bürotür schließt sich der Fall. Und vereinzelt gibt es Anrufe, die noch lange für Gesprächsstoff sorgen, weil sie zum Schmunzeln sind. „Mir fällt sofort ein ganz besonderer Fall ein“, sagte Jennifer, die bereits seit zehn Jahren zum ACE-Notruf-Team zählt, amüsiert. „Vor einiger Zeit rief ein Familienvater an. Am Tag der Heimreise aus der Türkei blieb der Wagen liegen – an eine Weiterfahrt war nicht zu denken. Das ACE-Team nahm Kontakt zum türkischen Partner auf. Keine Reparatur möglich, hieß es von dort. Also Rückflug, denn der Familienvater wollte pünktlich an seinem Arbeitsplatz in Deutschland erscheinen. Doch am Flughafen in Istanbul war Endstation für die Familie. „Wir dachten, die sitzen wohlauf im Flugzeug“, erzählt Jennifer, „und plötzlich erfuhren wir von Hasi.“

Der ACE hilft auch vierbeinigen Passagieren

Hasi, ein stressanfälliges Kaninchen, gehörte dem Familienverband an. Und die Airline wollte das Haustier partout nicht mitnehmen. „Also haben wir alles darangesetzt, dass wichtige Ersatzteile in die Türkei geschickt worden sind und das Auto doch noch gerichtet werden konnte“, erinnert sie sich. Und das Ende der Geschichte: Die Familie kam wohlbehalten nach Hause. Um auch weiterhin bestmöglich in jeder Notsituation zu unterstützen, besuchen Lesan und ihre Kolleginnen und Kollegen regelmäßig individuelle Workshops und Coachings. Zusätzlich werden die Kapazitäten weiter ausgebaut.

Ein neues Sprachdialogsystem und zusätzliche Mitarbeiter verbessern den Service weiter

Der ACE plant derzeit einen weiteren Standort, um Wartezeiten zu verkürzen. Im Hinblick auf die Urlaubszeit berichtet Marc Huttner, Leiter des ACE-Euro-Notrufes, stolz über eine weitere Neuerung, die Ihnen als Mitglied zugutekommt: „Pünktlich zur Reisezeit verbessern wir unser Anrufsystem mit dem sogenannten Interactive Voice Response, einem Sprachdialogsystem, mit dem wir unsere Anrufe noch zielgenauer zu den zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern steuern können, als es bisher bereits der Fall war. Das bedeutet für unsere Mitglieder eine schnellere und effizientere Aufnahme und Abwicklung des Pannenfalls.“

Die ACE-App: Mit zwei Klicks zur Pannen- und Unfallhilfe

Laden Sie die kostenlose ACE-App in Ihrem App-Store herunter. Melden Sie sich mit Ihrer Mitgliedernummer an.

Sie haben nun zwei Möglichkeiten, um eine Panne zu melden:

1. Drücken Sie auf „Daten übermitteln“: Ihre Daten gehen direkt an unseren Notfall-Service. Sie werden umgehend von unserem Dienst kontaktiert. Der Vorteil hierbei ist die Übermittlung des exakten Standortes – wir bekommen Ihre Geodaten und Sie erhalten eine schnellere und unkompliziertere Hilfe. Egal wo Sie sind, Sie können schnell gefunden werden. Jetzt zur Urlaubszeit besonders vorteilhaft, da Sie in unbekannten Gegenden nicht lange nach der passenden Straßenbezeichnung suchen müssen.

2. Drücken Sie auf „Anrufen“: Sie werden sofort mit dem ACE-Notruf-Service verbunden.

 

Wie Sie sich bei einer Panne verhalten sollten und wie Ihnen der ACE weiterhilft, sehen Sie auf unserer Infografik (pdf).